Jira Assets Integration:
So verknüpfen Sie Supporttickets mit Kunden, Standorten und Hardware in Jira Service Management. Mehr Kontext, bessere Transparenz und effizientere Supportprozesse.
Supportanfragen entfalten erst im richtigen Kontext ihre volle Aussagekraft: Wer fragt an, an welchem Standort, mit welchem Gerät, unter welchen Vertragsbedingungen? In Jira Assets erfassen wir nicht nur Hardware, sondern die gesamte Struktur eines Kunden – inklusive Standorten, Verträgen, Ansprechpartnern und Lizenzinformationen. Supporttickets werden damit präzise verknüpft und im Kontext abgearbeitet.
Die Ausgangssituation
Früher lagen viele dieser Informationen in separaten Quellen: Excel-Listen, E-Mails, Wissensdokumenten. Supportmitarbeitende mussten im Fall einer Anfrage:
- Ansprechpartner, Standort und Gerät separat recherchieren
- Vertragskonditionen manuell prüfen
- Rückfragen stellen, um vollständige Informationen zu erhalten
- Änderungen an Kunden- oder Standortdaten in mehreren Stellen pflegen
Das führte zu unnötigem Zeitverlust, Doppelarbeit und fehlender Transparenz.
Unsere Lösung: Objektmodell in Jira Assets mit Ticketverknüpfung
In Jira Assets pflegen wir ein systematisches, hierarchisches Objektmodell mit folgenden zentralen Strukturen:
🏢 Kunde
- Name, Kundennummer, Vertragstyp, Inklusivstunden, Stundensatz
- Verknüpfungen zu Ansprechpartnern, Standorten, Hardware, Lizenzen
📍 Standort
- Name („Hauptsitz“, „Filiale Berlin“), Adresse
- Verknüpft zum Kunden und zu betreuenden Personen
👤 Person
- Name, Kontaktdaten, Rolle (z. B. IT, Sales)
- Kann zu mehreren Kunden oder Standorten zugeordnet sein
💻 Hardware
- Seriennummer, Typ, Modell, Standort
- Zugehörige Lizenz, Eigentümer (Kunde), technischer Status
🔐 Lizenz
- Lizenztyp, Laufzeit, Anwendung, Status
- Verknüpfung zu Hardware und Kunde
So funktioniert die Ticketverknüpfung
- Tickets werden automatisch oder manuell mit dem Kundenobjekt verknüpft
- Betroffene Hardware wird im Formular ausgewählt oder nachträglich ergänzt
- Standort und betreuende Personen sind direkt ersichtlich
- Der aktuelle Vertragsstatus (z. B. Vertragstyp, SLA, Stundenbudget) ist jederzeit einsehbar
- Alle Work Items werden mit diesen Objekten bidirektional verknüpft – für vollständige Historien
Vorteile im Supportprozess
Ohne Verknüpfung
- Zeitaufwand für Infosuche
- Rückfragen zum Kundenkontext
- Kein Überblick über genutzte Hardware/Lizenzen
- Keine Vertragsprüfung ohne manuelle Recherche
- Historien verstreut oder nicht vorhanden
Mit Jira Assets
- Alle Daten direkt im Ticket sichtbar
- Kunde, Standort, Ansprechpartner sofort verfügbar
- Sicht auf Geräte- und Lizenzbestand pro Kunde
- SLA, Vertragstyp und Inklusivstunden im Zugriff
- Vorgangs-Historie direkt am Asset/Kundenobjekt
Fazit
Durch die vollständige Integration von Jira Assets mit Jira Service Management arbeiten wir nicht mehr „ticketbasiert“, sondern kontextbasiert. Kunden, Geräte, Standorte und Verträge sind strukturiert dokumentiert und mit jedem Vorgang verknüpft. Das reduziert Rückfragen, verbessert die Reaktionsgeschwindigkeit und schafft eine nachvollziehbare Datenbasis für jeden Supportfall – in Echtzeit und mit minimalem Aufwand.
