Blog

Ticketanlage im Namen des Kunden – Effiziente Bearbeitung in Jira Service Management

Yasmin Sinemli

Ticketanlage im Namen des Kunden: So erfassen Sie telefonische und E-Mail-Anfragen systematisch in Jira Service Management. Für mehr Transparenz und bessere Supportprozesse.

Nicht alle Kunden nutzen die zentrale Support-E-Mail-Adresse. Viele Anfragen erreichen uns weiterhin telefonisch oder direkt per E-Mail an persönliche Ansprechpartner. Um sicherzustellen, dass auch diese Vorgänge strukturiert und vollständig bearbeitet werden, erfassen wir sie manuell im Jira-System – im Namen des Kunden.

Ausgangssituation

In der Vergangenheit wurden formlos eingehende Anfragen – z. B. Anrufe oder E-Mails an einzelne Mitarbeitende – oft außerhalb des Ticketprozesses abgewickelt.
Die Folge:

Aufwand für interne Rückfragen und Nachdokumentation
Kein einheitlicher Überblick über alle Supportfälle
Informationen gingen verloren oder wurden nicht vollständig dokumentiert
Nachverfolgung, Priorisierung und Vertretung waren erschwert

Unsere Lösung

Telefonische Anfrage oder direkte E-Mail wird heute durch das Support-Team als Ticket in Jira Service Management angelegt – manuell, aber mit vollständiger Zuordnung:

Der richtige Kunde wird ausgewählt oder verknüpft
Das Ticket enthält alle relevanten Informationen aus dem Gespräch oder der Mail
Priorität, Asset und Kategorie werden direkt mit angelegt
Die weitere Bearbeitung erfolgt über den regulären Jira-Workflow

So funktioniert der Ablauf

Ticket wird wie jedes andere Kunden-Ticket weiterbearbeitet, dokumentiert und abgeschlossen
Kunde meldet sich telefonisch oder per E-Mail bei einem Mitarbeitenden
Der Mitarbeitende erfasst ein Ticket über das interne Formular in JSM
Der Kunde wird aus Jira Assets (oder der Benutzerzuordnung) ausgewählt
Beschreibung, ggf. Asset, Priorität und Anhänge werden ergänzt

Vorteile der Lösung

Früher	Heute
Informelle Anfragen außerhalb des Systems	Anfragen landen im zentralen Ticketprozess
Kein vollständiges Bild je Kunde	Einheitliche Historie über alle Kanäle hinweg
Keine Vertretbarkeit bei Abwesenheit	Jeder kann den Vorgang übernehmen oder nachvollziehen
Zeitverlust durch Rückfragen und Nacharbeit	Strukturierte Erfassung von Anfang an
Verteilte Kommunikation per Mail	Zentrale Ablage mit Status, Kommentaren und Historie

Fazit

Die manuelle Erfassung von Kundenanfragen im Namen des Kunden stellt sicher, dass auch informelle Kontaktwege vollständig abgedeckt sind. Der Vorgang wird in Jira dokumentiert, kategorisiert und bearbeitet. Dadurch erhöhen wir die Transparenz im Supportprozess, reduzieren Rückfragen und stellen sicher, dass kein Anliegen mehr verloren geht – unabhängig davon, wie es uns erreicht.